Läkemedelsrådgivningen i apotekens distansförsäljningstjänster bör utvecklas
Apotekens webbtjänster och andra distansförsäljningstjänster omfattas av samma lagstadgade rådgivningsskyldighet som de fysiska apoteken. På hösten 2022 genomförde Fimea med hjälp av låtsaskunder en undersökning om hur serviceprocessen och rådgivningen om egenvårdsläkemedel som ges i apotekens distansförsäljningstjänster genomförs.
Låtsaskunderna samlade in information om läkemedelsrådgivningen
Sammanlagt 60 låtsaskunder besökte apoteken inom ramen för undersökningen och av dem köpte hälften läkemedel för långvarig torr hosta och hälften för klåda i intimområdet. Av besöken gjordes 30 i apotekens webbtjänster, 15 i Treet-applikationen och 15 i Remomedi Videoapoteket.
De olika distansförsäljningstjänsterna har egna styrkor och utvecklingsobjekt
Enligt undersökningen är det viktigaste utvecklingsobjektet då det gäller distansförsäljningstjänsterna att förbättra innehållet i och kvaliteten på rådgivningen om egenvårdsläkemedel. Rådgivning som ges av farmaceutisk personal behövs också i webbtjänsterna och andra distansförsäljningstjänster under hela sessionen på samma sätt som i de fysiska apoteken.
En central faktor som behöver utvecklas i apotekens webbtjänster är att läkemedelsrådgivningen ges i rätt tid, eftersom över hälften av kunderna fick rådgivning först efter att de köpt läkemedlet. I Treet-applikationens chattjänst utredde man väl behovet av läkemedel och läkemedlets lämplighet, men det fanns brister i rådgivningen om hur läkemedlet ska användas. Remomedi Videoapoteket hade den mest omfattande läkemedelsrådgivningen av de undersökta tjänsterna, men det fanns utmaningar att få kontakt med apoteket.
Läkemedelsrådgivning som stöder en rationell användning av läkemedel ska vara det primära utvecklingsobjektet för distansförsäljningstjänsterna. Däremot går det snabbt att expediera läkemedel via distansförsäljningstjänsten och största delen av kunderna fick sina beställda läkemedel inom ett dygn.
Aktiv kommunikation om utvecklingsobjekten
Fimea informerade aktivt om de resultat och utvecklingsobjekt som undersökningen med låtsaskunder påvisade. Utöver vanlig webbkommunikation satsade man även på synlighet i sociala medier genom att under flera veckor lyfta fram centrala resultat i Fimeas sociala mediekanaler.
De centrala resultaten presenterades och diskuterades vid ett morgonwebbinarium för apotekare, på vilket man också diskuterade lösningar för att utveckla läkemedelsrådgivningen i apotekens distansförsäljningstjänster. Resultaten diskuterades också i apotekssektionen som lyder under social- och hälsovårdsministeriets färdplan för läkemedelsärenden. Resultaten presenterades därtill vid evenemang som ordnades av centrala organisationer inom läkemedelsområdet och andra intressegrupper.
Rådgivningen står i centrum för apotekstillsynen
Läkemedelsrådgivningen övervakas som en del av Fimeas apotekstillsyn. Resultaten har utnyttjats för att rikta och utveckla tillsynen. Tillsynen kommer i allt högre grad att riktas till den läkemedelsrådgivning som ges på apoteken och som ska stöda en rationell användning av läkemedel.
Fimea kommer att fortsätta att göra apoteksbesök med låtsaskunder under de kommande åren. På detta sätt följer man upp hur skyldigheten att ge läkemedelsrådgivning enligt läkemedelslagen uppfylls och samlar in information om läkemedelsrådgivningens kvalitet och utvecklingsbehov på riksnivå.